7 września 2026 roku Allegro ogłosiło współpracę z ElevenLabs — firmą, która zrewolucjonizowała syntezę głosu — i wprowadziło na infolinie Allegro Delivery wirtualnego agenta głosowego opartego na sztucznej inteligencji. To nie jest kolejny chatbot z drzewkiem decyzyjnym: system rozumie kontekst rozmowy, sam sprawdza status przesyłki i — co kluczowe — potrafi przyznać, że coś przerasta jego kompetencje. Dla polskiego e-commerce to sygnał, że automatyzacja obsługi klienta wchodzi w fazę, w której przestaje być źródłem frustracji, a zaczyna być realną pomocą.
Jak działa nowy asystent głosowy Allegro?
Agent głosowy opracowany we współpracy Allegro z ElevenLabs odbiera połączenie natychmiast — bez muzyczki na wstrzymaniu i bez komunikatu „Twoje zgłoszenie jest dla nas ważne”. Technologia syntezy mowy neuronowej sprawia, że rozmówca słyszy naturalnie brzmiący głos, a nie robota recytującego gotowe formułki.
System specjalizuje się w zapytaniach o status dostawy, lokalizację paczki oraz obsługę problemów przy automatach paczkowych. Marcin Kuśmierz, prezes Allegro, opisał w 2026 roku efekt jako rozwiązanie „precyzyjne, przyjazne i kompetentne”, które działa „o jedynej w swoim rodzaju skali” w polskim e-commerce. To nie marketingowy slogan — ElevenLabs obsługuje dziesiątki milionów wywołań głosowych miesięcznie dla klientów na całym świecie, a Allegro jest pierwszym tak dużym graczem detalicznym w Europie Środkowej, który integruje tę technologię na infoliniach dostaw.
Gdy zapytanie przekracza możliwości agenta — na przykład dotyczy reklamacji wymagającej ręcznej weryfikacji — system nie ucieka się do nieskończonej pętli przekierowań. Przekazuje rozmowę żywemu konsultantowi wraz z automatycznie wygenerowanym podsumowaniem i numerem przesyłki. Konsultant nie musi od nowa pytać klienta o dane — oszczędność czasu dotyczy obu stron połączenia.
Co to jest ElevenLabs i dlaczego Allegro wybrało właśnie tę firmę?
ElevenLabs to firma założona w 2022 roku przez Matiego Staniszewskiego i Piotra Dbrowskiego — dwóch Polaków, którzy zbudowali globalnego lidera w dziedzinie generatywnej syntezy głosu z siedzibą w Nowym Jorku. W ciągu czterech lat firma urosła do jednej z najwyżej wycenianych startupów AI w kategorii audio, obsługując klientów m.in. w sektorze mediów, edukacji i właśnie — obsługi klienta.
Mati Staniszewski, prezes i współzałożyciel ElevenLabs, skomentował współpracę z Allegro w 2026 roku: „Klienci chcą, aby ich kwestie były rozwiązane szybko i sprawnie, bez konieczności przeklikiwania się przez stronę czy czekania na połączenie.” Technologia firmy pozwala generować głos o niskim latency (opóźnieniu poniżej 500 ms), co w praktyce oznacza rozmowę zbliżoną do naturalnej wymiany zdań, nie zaś dialog z robotem.
Allegro zdecydowało się na ElevenLabs zamiast budować własny silnik głosowy z kilku powodów: skala technologii, polskie korzenie firmy ułatwiające dostosowanie do lokalnych dialektów i idiomów językowych, oraz gotowa infrastruktura do obsługi milionów połączeń równocześnie. Allegro Delivery obsługuje setki tysięcy przesyłek dziennie — każda sekunda skrócenia czasu obsługi infolinii przekłada się na wymierne oszczędności operacyjne.
Redakcja IWD Partner: Ciekawostką jest to, że ElevenLabs — firma z polskimi korzeniami — staje się kręgosłupem głosowej obsługi klienta dla największej polskiej platformy zakupowej. Można tu dostrzec coś, co rzadko zdarza się w rodzimym ekosystemie technologicznym: polska innowacja eksportowana globalnie wraca do kraju jako komercyjny produkt klasy enterprise. Pytanie otwarte brzmi: czy model, w którym AI obsługuje sprawy „proste”, a człowiek „trudne”, nie stanie się pułapką — bo granica między prostym a skomplikowanym problemem klienta jest płynna i bardzo subiektywna.
Dlaczego agent „zna swoje ograniczenia” — i co to zmienia?
Allegro explicite podkreśla w komunikacie z września 2026 roku, że agent głosowy nie udaje, że potrafi wszystko. Technologia „zna swoje ograniczenia” — to deklaracja, która odróżnia to wdrożenie od wcześniejszych generacji botów, które bezustannie próbowały odpowiadać na wszystko, generując błędne lub chaotyczne informacje.
W praktyce oznacza to architekturę hybrydowej obsługi klienta: agent AI jako pierwsza linia kontaktu, konsultant ludzki jako escalation path. Kluczowym elementem jest automatyczne podsumowanie rozmowy przekazywane konsultantowi — zawiera numer przesyłki, opisany problem i historię kroków podjętych przez agenta. Konsultant nie zaczyna od zera, co według danych z sektora contact center skraca średni czas obsługi połączenia (Average Handle Time, AHT) o 15–30%.
Dostępność przez całą dobę to kolejny wymiar, który zmienia reguły gry. Ludzkie infolinie mają okna czasowe, szczyty obciążeń i limity liczby jednoczesnych połączeń. Agent głosowy działa równolegle w dowolnej liczbie wątków — klient dzwoniący o 3:00 w nocy z pytaniem, gdzie jest jego paczka, otrzymuje odpowiedź tak samo szybko jak w godzinach szczytu.
Allegro i AI: jeden asystent to za mało
Agent głosowy na infoliniach Allegro Delivery to drugie — nie pierwsze — wdrożenie AI w ekosystemie Allegro w 2026 roku. Wcześniej platforma uruchomiła asystenta zakupowego opartego na modelu językowym, który rozumie zapytania w języku naturalnym zamiast wymagać precyzyjnych słów kluczowych.
Użytkownik może zapytać asystenta zakupowego „jakie buty będą najlepsze w górach?” — system analizuje kontekst (teren, aktywność, prawdopodobny budżet na podstawie historii) i wyświetla produkty dopasowane semantycznie, nie tylko frazowo. To fundamentalna różnica wobec klasycznej wyszukiwarki, która zwraca wyniki na podstawie dopasowania liter w słowach, nie sensu zdania.
Allegro buduje więc spójną warstwę AI obejmującą cały cykl zakupowy: od wyszukiwania produktu, przez finalizację transakcji, aż po obsługę posprzedażową i śledzenie dostawy. Każdy z tych punktów styku z klientem ma teraz własnego agenta, który mówi językiem użytkownika — dosłownie i w przenośni.
| Asystent | Obszar działania | Technologia | Tryb interakcji |
|---|---|---|---|
| Asystent zakupowy | Wyszukiwanie produktów na platformie | Model językowy (LLM) | Tekstowy (chat) |
| Agent głosowy Allegro Delivery | Obsługa infolinii — status dostawy, paczkomaty | ElevenLabs (synteza głosu neuronowego) | Głosowy (telefon) |
Dlaczego automatyzacja obsługi klienta przez AI ma znaczenie?
Polska branża e-commerce przetwarza rocznie setki milionów paczek, a Allegro — jako lider rynku z udziałem przekraczającym 50% wartości transakcji w polskim handlu online według danych z 2025 roku — obsługuje proporcjonalnie dużą część zapytań posprzedażowych. Każde skrócenie czasu oczekiwania na infolinii o minutę w skali milionów połączeń rocznie to realne zmniejszenie kosztów operacyjnych i mierzalny wzrost satysfakcji klienta (wskaźnik NPS).
Globalny rynek konwersacyjnej AI w obsłudze klienta był wyceniany przez firmę analityczną Grand View Research w 2025 roku na ponad 11 miliardów dolarów i rośnie w tempie ponad 23% rocznie. Wdrożenia takie jak to Allegro z ElevenLabs przesuwają standard branżowy: klienci, którzy raz doświadczą natychmiastowej, kompetentnej odpowiedzi od agenta AI, z trudem wracają do akceptacji wielominutowego oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Ważnym sygnałem jest też model hybrydowy — AI nie zastępuje pracowników, lecz przejmuje zadania powtarzalne i rutynowe, pozostawiając człowiekowi sprawy wymagające empatii, negocjacji i niestandardowego myślenia. Jeśli model się sprawdzi w skali Allegro, stanie się wzorcem do naśladowania dla innych polskich platform handlowych i operatorów logistycznych.
Powiązane pojęcia technologiczne
- Synteza mowy neuronowej — technologia generowania ludzkiego głosu przez sieć neuronową na podstawie tekstu, pozwalająca uzyskać naturalne brzmienie z emocjami i intonacją.
- Konwersacyjna AI — systemy sztucznej inteligencji zdolne do prowadzenia dialogu w języku naturalnym, zarówno tekstowego, jak i głosowego.
- Latency (opóźnienie) — czas między wejściem sygnału (np. końcem wypowiedzi użytkownika) a odpowiedzią systemu; kluczowy parametr jakości w agentach głosowych.
- Average Handle Time (AHT) — średni czas obsługi jednego połączenia w centrum kontaktowym; podstawowy wskaźnik efektywności infolinii.
- Escalation path — zdefiniowana ścieżka przekazania sprawy od agenta automatycznego do ludzkiego konsultanta w momencie, gdy problem przekracza możliwości systemu AI.
Na podstawie materiałów źródłowych.
